INDICADORES DE SATISFACCIÓN, UNA HERRAMIENTA DE MEDICIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Abstract

En el mundo actual, todas las empresas deben enfocarse en brindar la mejor atención a sus clientes, son ellos, la razón de existir. Estas deben crear productos y/o servicios en función a las necesidades y requerimientos de los clientes. Los clientes no son los que se adaptan a los servicios y productos, sino las empresas, son las que deberán prepararse para brindar los productos o servicios requeridos por los clientes. Se deberán enfocar en crear productos y servicios que satisfagan de la mejor manera los requerimientos del cliente. Estos productos y servicios deberán dar un valor agregado al menor costo posible, sin disminuir las características de estos. Cuando se adquiere un producto o servicio, se evalúa lo que se recibió respecto a lo ofrecido, y si no cumple con las expectativas, se creará una insatisfacción. En el proceso de decisión de adquirir un producto o servicio, el cliente establece una valoración relacionando costo y beneficios, de acuerdo con las características ofrecidas del producto y/o servicio. Es sumamente importante no fallar en este punto, pues es aquí donde se puede marcar la diferencia y superar las expectativas del cliente, creando un cliente satisfecho que usualmente será leal al producto o servicio.