“Tecnología para autogestión de clientes en Tigo Quetzaltenango”

Abstract

Tigo Guatemala es una empresa que pertenece al sector de Telecomunicaciones; cuenta con 41 Tiendas ubicadas en distintos puntos del país. La unidad de negocio más fuerte dentro de las Tiendas corresponde a la venta de telefonía fija postpago y prepago o mejor conocida como tarjeteros.

La tienda que más visitas de clientes recibe para realizar cualquier tipo de transacción es la de Quetzaltenango ubicada en el Centro Comercial Pradera Xela, esta tienda fue inaugurada en marzo 2016. Para Tigo este es uno de los puntos más importantes ya que Tigo Quetzaltenango es la tienda que genera más ingresos a la compañía; sin embargo, la cantidad de asesores que atienden la misma no se dan abasto; el tamaño de la tienda es muy pequeño para poder realizar alguna remodelación y poder implementar más personal. Clientes interesados en adquirir un servicio prepago visitan la misma creyendo que el proceso será rápido, pero esto toma alrededor de 1 hora en lo que se toma ticket, espera a ser atendido, escoge el teléfono, se dirige al banco a realizar el pago y se retira de la tienda. Debido a esta razón se ha tomado la decisión de implementar 1 máquina expendedora con teléfonos prepago para que el cliente pueda realizar una autogestión completa al momento de adquirir un smartphone. No será necesario esperar a que le asignen un turno para ser atendido por un asistente de servicio al cliente. De esta manera se abarcarán más usuarios y se reducirá el abandono de clientes, generando una experiencia más agradable para el cliente y que el NPS1 sea satisfactorio para la compañía.