Abstract:
Tigo Guatemala es una empresa que pertenece al sector de
Telecomunicaciones; cuenta con 41 Tiendas ubicadas en distintos puntos del país.
La unidad de negocio más fuerte dentro de las Tiendas corresponde a la venta de
telefonía fija postpago y prepago o mejor conocida como tarjeteros.
La tienda que más visitas de clientes recibe para realizar cualquier tipo de
transacción es la de Quetzaltenango ubicada en el Centro Comercial Pradera Xela,
esta tienda fue inaugurada en marzo 2016. Para Tigo este es uno de los puntos más importantes ya que Tigo
Quetzaltenango es la tienda que genera más ingresos a la compañía; sin embargo, la
cantidad de asesores que atienden la misma no se dan abasto; el tamaño de la tienda
es muy pequeño para poder realizar alguna remodelación y poder implementar más
personal.
Clientes interesados en adquirir un servicio prepago visitan la misma creyendo
que el proceso será rápido, pero esto toma alrededor de 1 hora en lo que se toma
ticket, espera a ser atendido, escoge el teléfono, se dirige al banco a realizar el pago
y se retira de la tienda.
Debido a esta razón se ha tomado la decisión de implementar 1 máquina
expendedora con teléfonos prepago para que el cliente pueda realizar una autogestión
completa al momento de adquirir un smartphone. No será necesario esperar a que le
asignen un turno para ser atendido por un asistente de servicio al cliente. De esta
manera se abarcarán más usuarios y se reducirá el abandono de clientes, generando
una experiencia más agradable para el cliente y que el NPS1 sea satisfactorio para la
compañía.
