Abstract:
Genpact se convierte en una empresa independiente para llevar su propia experiencia
en procesos creciendo de 19 mil empleados e ingresos de $491.90 millones de dólares
a más de 77 mil empleados y un ingreso anual global de $2.57 billones de dólares. En
Guatemala inició operaciones en el año 2008, dando servicio a más de 10 clientes en
el área financiera y de servicios. En el 2018 celebró el décimo aniversario e
inauguración de sus oficinas, además de presentar un crecimiento en los negocios e
inversiones para el país. Dentro de Genpact Guatemala se realizo un análisis crítico
en referencia al diagnóstico realizado en la empresa y sus diversos departamentos, el
desarrollo del diagnóstico permitió definir la situación actual y la priorización de los
problemas que posee la organización, este proceso se realiza con el fin de brindar un
apoyo dentro de ella, a través de soluciones que permitan mitigar o resolver los
problemas que se presentan las cuales servirán para tomar decisiones en la empresa.
Se realizaron ciertos análisis para detectar el problema principal usando el diagrama
causa y efecto, usando las interrogantes del planteamiento del problema donde se
pudo encontrar en las causas del problema el IVR sin múltiples opciones, demora para
solución de problema y ser atendido, haciendo que los clientes se desesperen y
frustren también se identifico un cierto porcentaje de clientes que han decidido parar
el servicio, por la naturalidad del giro de negocio se ha generado un gasto aproximado
de Q.613,945.42.
